客户投诉处理程序
客户投诉处理程序范本 客户服务对于每一个公司来说都是最重要的，当发生客户投诉的时候应该怎么处理呢?下面我为大家整理了关于投诉处理的范本，欢迎参考! 一、目的： 建立以顾客为导向的品质系统及经营理念,做好产品售前、售中及售后服务,最大程度地满足顾客的.要求,确保顾客满意. 二、适用范围： 2.1.适用于本公司所有客户. 2.2.按客诉内容可分为:产品质量投诉、客户服务投诉、产品交期投诉及其它类投诉。 三、权责： 3.1.业务部 客户抱怨之受理、追踪、答复，参与解决方案的制定。 3.2.品保部 客诉之产品所有质量问题, 进行原因分析、责任归属及相应问题点对策确认和处理结果之追踪。 3.3.工程部 客诉中所涉及的有关设计、生产技术、工艺等问题的对策确定; 3.4. 采购课 客诉中相关部门所投诉的有关物料采购等问题的对策确定。 3.5.制造部 客诉之有关制造、交期、包装、及短缺件问题的对策确认; 相关产品的质量及交期投诉问题的检讨改善; 四、作业内容 4.1.客户抱怨时,业务部应予以登记并转告(发)品保部作适当之初步处理,并确定客诉处理的灌责单位。 4.2.确定客诉后将其登记于 “客户抱怨登记表”,再转由品保部处理。 4.3. 客诉成立后, 应立即采取如下应对措施: 4.3.1.开展调查对所有不合格问题在24小时内落实近期的初步纠正措施，并向上级进行汇报。 4.3.2.现场单位应对厂内未出货的成品立即隔离, 停止出货, 并将相关的原物料进行隔离。 4.4.品保部接到业务部转来之客诉案件, 就所提供之不良样品或数据进行检讨分析, 并 就不同的客诉情况分别作出如下处理。 4.4.1对可立即予以解决的, 由品管查明原因, 并填写 “客户抱怨处理单”, 转权单位签核后, 经部门经理核准, 副本转业务部回复客户后结案。 4.4.2对于可确定对策但无法立即解决的, 由品保查明原因后, 召集相关部门人员讨论, 明确改善时间, 填妥 “客户抱怨处理单”, 由相关人员签核后, 经部门经理核准, 副本转业务部回复客户, 由品保跟催改善结果。如达到预期效果, 则可结案; 如未达预期效果, 则再次召集相关人员讨论, 重新确定对策, 一直到改善后方可结案。 4.5.对于客户反应需改善产品业务部应以电子邮件的形式发给相关单位周知, 制造单位和品保部需作相应的书面检讨, 并采取必要的预防措施, 防止再发生。 4.6. “客户抱怨处理单” 最迟于72小时内须转业务部回复客户, 如有耽搁, 必须书面通知业务部。 五：记录 客户抱怨处理单 客户抱怨登记表 ;
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程：1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
客诉处理流程5个步骤
一、客诉处理流程5个步骤是什么1、客诉处理流程5个步骤如下：（1）倾听客诉；（2）表达尊重沟通的过程中，在客人阐述具体问题时，应该适当地表达对客人遭遇的同情和理解；（3）提出解决方案；（4）商讨补偿方案；（5）做好同步。2、法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条【争议解决的途径】消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。二、消费者受法律保护的合法权益具体有哪些消费者受法律保护的合法权有以下几点：1、安全权。即消费者在购买商品或接受服务时人身财产不得受侵害；2、知情权。即消费者享有知悉所购买商品或服务真实情况的权利；3、自主选择权。即消费者在购买商品或接受服务时有自主选择的权利，不受他人胁迫；4、公平交易权。即消费者在质量、价格、计量交易条件等方面享有与所有消费者、经营者同等的权利；5、求偿权。即消费者的权益受到损害时有获得赔偿的权利；6、结社权。即消费者有成立维护自身权利的组织，也就是当前的消费者协会；7、受教育权。即消费者有获得消费者权益方面知识的权利；8、受尊重权。即消费者在购买商品或接受服务时人格尊严、民族习惯等受到尊重的权利；9、监督权。即消费者有对商品、服务、经营者、国家机关及其工作人员在消费者维权方面进行监督的权利。
如何处理客诉
法律分析：正确处理客诉方法： 一、快速反应： 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理。 二、热情接待： 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样买家就会觉得你这个卖家好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，买家就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。 三、表示愿意提供帮助： 当客户正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 四、引导客户思绪： 我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒。 法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》 第四十六条 消费者向有关行政部门投诉的，该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知消费者。 第四十七条 对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。
产品质量问题应该怎么投诉
法律分析：消费者购买到不合格产品时，可以和商家协商解决，如果商家不同意退赔的，消费者可以到当地的工商管理部门投诉。 法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》 第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。 第五十四条 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。
怎么投诉产品质量问题
法律分析： 一、信函式：主要适用于消费者距投诉单位远的情况，缺点是解决问题的时间可能长些。 二、来访投诉：消费者最好把有质量问题的样品带去，这种方式比较直观，能够较好地解决问题。 三、电话投诉：这种方式便于有关部门及时掌握市场伪劣商品出现的情况。 四、网上消费诉求：可通过中国消协在线网站和自治区质量技术监督协会诉说你消费过程中遇到的麻烦，获取维权帮助。 法律依据：《中华人民共和国消费者权益保护法》 第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。